Das Dienen liegt uns einfach nicht

Eine unbequeme Wahrheit über die österreichische Servicekultur - und warum es höchste Zeit ist, das zu ändern.

Die österreichische Service-Paradoxie

Wir sind Weltmeister in Gastfreundschaft - aber nur, wenn es um Touristen geht. Im täglichen Business? Da hapert es gewaltig.

Kulturelle Wurzeln

Warum tun wir uns so schwer mit Service?

1. Das Obrigkeitsdenken Jahrhunderte der Monarchie haben Spuren hinterlassen. Der Kunde als Bittsteller, nicht als König.

2. Die Grantler-Mentalität "Wos wüst?" statt "Wie kann ich helfen?" - der Grant als kulturelles Erbe.

3. Die Angst vor dem Statusverlust Dienen wird mit Unterwürfigkeit verwechselt. Ein fataler Irrtum.

Warum das ein Problem ist

In der globalen Service-Economy ist schlechter Service ein Wettbewerbsnachteil:

Kundenerwartungen steigen: Amazon, Apple & Co. setzen Standards
Switching Costs sinken: Kunden wechseln schneller denn je
Word-of-Mouth explodiert: Schlechter Service wird viral

Service neu denken

Service ist nicht Unterwürfigkeit. Service ist:

1. Professionalität

Ich bin Experte in meinem Bereich und helfe dir, die beste Lösung zu finden.

2. Empowerment

Ich habe die Macht und die Mittel, dein Problem zu lösen.

3. Pride

Ich bin stolz darauf, anderen zu helfen und Mehrwert zu schaffen.

Internationale Vorbilder

Was können wir lernen?

Von den Amerikanern: Service mit Begeisterung Von den Japanern: Service als Kunstform Von den Skandinaviern: Service auf Augenhöhe

Der Business Case für guten Service

Zahlen, die überzeugen:

86% zahlen mehr für bessere Experience
73% nennen Experience als wichtigsten Faktor
5% mehr Kundenbindung = 25-95% mehr Profit

Praktische Schritte

Bei Accenture Song begleiten wir den Wandel:

1. Mindset Change

Leadership Buy-in
Kulturarbeit
Training & Coaching

2. Empowerment

Entscheidungsbefugnisse an die Front
Tools & Technologie
Klare Service-Standards

3. Measurement

Service KPIs
Customer Feedback Loops
Continuous Improvement

Success Stories

Österreichische Unternehmen, die es vormachen:

Ein Telco, der Service zur Differenzierung macht
Ein Retailer, der Mitarbeiter zu Service-Helden macht
Eine Bank, die Service digitalisiert ohne Menschlichkeit zu verlieren

Die Chance

COVID-19 hat alles verändert. Plötzlich ist Service wichtiger denn je:

Digitale Services explodieren
Menschlichkeit wird zum Premium-Feature
Service-Excellence als Überlebensfaktor

Ein Aufruf

Liebe österreichische Unternehmen: Es ist Zeit, unsere Service-Kultur zu revolutionieren.

Nicht, weil wir müssen. Sondern weil wir können.

Lasst uns zeigen, dass österreichische Gemütlichkeit und Weltklasse-Service kein Widerspruch sind.

Lasst uns das "Dienen" neu definieren - als Chance, nicht als Last.

Fazit

Das Dienen liegt uns nicht? Stimmt. Noch nicht. Aber das können wir ändern. Und wenn wir es schaffen, Sachertorte zur Weltmarke zu machen, schaffen wir auch Weltklasse-Service.

Es ist Zeit.

Dieser Artikel erschien ursprünglich in Die Presse.