Mehr Kundenerlebnis, weniger Markenimage
Warum Unternehmen aufhören sollten, über ihr Image nachzudenken und stattdessen großartige Erlebnisse schaffen müssen.
Markenimage ist tot. Was zählt, ist das Erlebnis. Eine Provokation? Nein, eine Notwendigkeit in Zeiten, in denen Kunden alles durchschauen.
Das Ende der Image-Kampagnen
Jahrzehntelang haben Unternehmen Millionen in Image-Kampagnen investiert. Hochglanzbilder, perfekte Slogans, makellose Markenwelten. Das Problem: Kunden glauben das nicht mehr.
Die Transparenz-Revolution
Drei Faktoren haben alles verändert:
- Social Media: Jeder kann über Marken sprechen - ungefiltert
- Review-Kultur: Echte Erfahrungen schlagen jede Werbung
- Digital Natives: Eine Generation, die Authentizität über alles stellt
Von Image zu Experience
Der Paradigmenwechsel in der Praxis:
Alt: Image-Denken
- "Wie wollen wir wahrgenommen werden?"
- Top-down Kommunikation
- Kontrollierte Botschaften
- Einweg-Kommunikation
Neu: Experience-Denken
- "Was erleben Kunden wirklich?"
- Bottom-up Gestaltung
- Authentische Interaktionen
- Dialog auf Augenhöhe
Warum Experience gewinnt
1. Experience ist ehrlich Man kann ein schlechtes Produkt nicht durch gutes Marketing retten. Aber man kann durch großartige Erlebnisse Kunden zu Fans machen.
2. Experience ist messbar NPS, CSAT, CES - Experience lässt sich in harten Zahlen messen. Image ist bestenfalls eine vage Hoffnung.
3. Experience schafft Loyalität Menschen vergessen, was du sagst. Sie vergessen nie, wie du sie fühlen lässt.
Praktische Umsetzung
Bei Accenture Song helfen wir Unternehmen beim Wandel:
Schritt 1: Experience Audit
- Customer Journey Mapping
- Pain Point Analyse
- Moment of Truth Identifikation
Schritt 2: Experience Design
- Service Blueprints
- Prototyping
- User Testing
Schritt 3: Experience Delivery
- Mitarbeiter-Enablement
- Technologie-Integration
- Continuous Improvement
Die Rolle der Mitarbeiter
Der größte Fehler: Experience nur als Kundending zu sehen. Employee Experience = Customer Experience.
Glückliche Mitarbeiter schaffen glückliche Kunden. So einfach ist das.
Case Study: Vom Image zur Experience
Ein österreichisches Traditionsunternehmen:
- Vorher: Teure Image-Kampagne, sinkende Kundenzahlen
- Nachher: Fokus auf Service-Experience, 40% mehr Weiterempfehlungen
Der Unterschied? Statt zu sagen, wie toll sie sind, haben sie angefangen, toll zu sein.
Die Zukunft
In 5 Jahren wird niemand mehr über Markenimage sprechen. Stattdessen werden wir fragen:
- Wie seamless ist die Experience?
- Wie personalisiert ist die Journey?
- Wie authentisch ist die Interaktion?
Fazit
Hört auf, euer Image zu polieren. Fangt an, Erlebnisse zu gestalten. Eure Kunden werden es euch danken - nicht mit Likes, sondern mit Loyalität.
Der vollständige Artikel erschien in Medianet.